Isi kandungan:
Baltimore merupakan perbandaran pertama di negara ini untuk melaksanakan 311 pusat panggilan tidak kecemasan pada tahun 1996. Sebelum menubuhkan pusat panggilan, Baltimore tidak mempunyai nombor telefon 7 digit utama untuk memanggil pasukan polis. Ini memaksa penduduk menelefon 911 untuk kedua-dua urusan polis kecemasan dan bukan kecemasan dan menghalang panggilan kecemasan yang benar daripada melewati secepat mungkin.
Pada tahun 2001, Datuk Bandar Martin O'Malley melancarkan One Call Centre, yang memperluaskan penggunaan sistem 311 di luar perkara polis hanya untuk semua perkhidmatan bandar. Sistem ini menggunakan perisian pengurusan hubungan pelanggan yang direka untuk mengesan aduan, seperti lampu jalan patah, dan keputusan selepas panggilan selesai. Sistem ini juga dapat menghantar pesanan kerja di seluruh bandar untuk menangani isu yang dilaporkan.
Tidak lama selepas Baltimore memulakan sistemnya 311, Suruhanjaya Komunikasi Persekutuan (FCC) meluluskan penggunaan nombor di seluruh negara. Puluhan bandar besar dan sederhana di seluruh Amerika Syarikat dan Kanada kini menggunakan beberapa variasi perkhidmatan 311.
Jabatan yang Tersedia Melalui Pusat Panggilan
Wakil-wakil yang menjawab panggilan sama ada mengambil maklumat secara langsung atau menelepon pemanggil terus ke jabatan yang betul. Misalnya, isu polis bukan kecemasan seperti kerosakan harta benda dan aduan bunyi terus ke jabatan polis. Walau bagaimanapun, 311 pengendali Baltimore mengambil semua maklumat mengenai isu-isu yang diarahkan pada kawalan haiwan dan menyampaikannya kepada jabatan. Beberapa jabatan yang boleh dihubungi melalui 311 Baltimore termasuk:
- Polis (bukan kecemasan)
- Jabatan Kerja Raya
- Sanitasi
- Taman dan Rekreasi
- Pejabat Perkhidmatan Konstituen Datuk Bandar
- Jabatan Kesihatan
- Majlis Bandar
Isu-isu
Secara keseluruhannya, sistem Baltimore 311 berjaya. Ia menyediakan rakyat dengan cara yang mudah untuk berhubung dengan kerajaan mereka sambil memberi bandar alat untuk mengesan aduan dan hasil. Sistem ini mempunyai kelemahannya, yang termasuk kadang-kadang masa pegangan panjang dan beberapa kurang daripada perkhidmatan pelanggan yang mesra.
Satu lagi kecacatan (walaupun ia menjadi kurang masalah dengan Penjejakan Sistem Global Positioning (GPS)) adalah keperluan bagi penghantar untuk mendapatkan alamat tertentu untuk memulakan permintaan perkhidmatan. Jika, sebagai contoh, anda berada di taman besar dan melaporkan lampu jalan yang telah hilang, anda mungkin tidak mengetahui alamat lokasi anda yang tepat. Pada masa lalu, 911 mempunyai masalah yang sama, dengan kesulitan menghantar bantuan ke lokasi yang tidak spesifik, tetapi juga telah bertambah baik dengan pengesanan GPS.
Petua
Berikut adalah beberapa cara lain yang anda boleh pastikan isu anda dikendalikan dengan cekap apabila anda memanggil 311:
- Menjadi khusus. Jangan hanya memberitahu operator apa masalahnya. Beritahu dia apa yang anda ingin lakukan mengenainya.
- Ambil nombor pengesahan. Walaupun ia sering menyusahkan, pastikan untuk menulis nombor jika terdapat kemungkinan bahawa anda perlu menindaklanjuti aduan tersebut, atau anda mungkin tidak dapat mendapatkan jabatan atau membantu yang anda perlukan.
- Panggil balik.Sekiranya masalah anda belum diselesaikan dengan tepat pada masanya, pastikan anda (dan jiran anda) memanggil semula untuk menyemak statusnya. Laporan berbilang akan membantu memastikan masalah di atas pembakar depan dan diselesaikan lebih cepat.
