United Airlines melancarkan laporan hari ini menjanjikan untuk menukar daun baru dengan cara mengendalikan penumpang yang memuncak yang dicetuskan oleh penyingkiran secara paksa Dr David Dao dari Penerbangan 3411 pada 9 April, kejadian yang menjadi virus di seluruh dunia.
"Setiap pelanggan berhak menerima layanan tahap tertinggi dan rasa maruah dan hormat yang mendalam," kata Ketua Pegawai Eksekutif United Oscar Munoz dalam satu kenyataan. "Dua minggu yang lalu, kami gagal memenuhi standard itu dan kami meminta maaf. Walau bagaimanapun, tindakan bercakap lebih kuat daripada perkataan. Hari ini, kita mengambil tindakan yang konkrit, bermakna untuk membuat perkara yang betul dan memastikan tiada perkara seperti ini berlaku lagi. "
Akibatnya, United mengatakan ia akan melaksanakan 10 perubahan besar mengenai bagaimana ia terbang, melayani dan menghormati pelanggannya. Mereka adalah:
- Hadkan penggunaan penguatkuasaan undang-undang hanya untuk keselamatan dan keselamatan.
- Tidak memerlukan pelanggan yang duduk di atas kapal terbang untuk melepaskan kerusi mereka secara sukarela kecuali keselamatan atau keselamatan berisiko.
- Meningkatkan insentif pampasan pelanggan untuk menaiki secara sukarela sehingga $ 10,000.
- Mewujudkan pasukan penyelesaian pelanggan untuk menyediakan ejen dengan penyelesaian kreatif seperti menggunakan lapangan terbang berdekatan, syarikat penerbangan lain atau pengangkutan darat untuk mendapatkan pelanggan ke destinasi akhir mereka.
- Memastikan krew ditempah ke penerbangan sekurang-kurangnya 60 minit sebelum berlepas.
- Sediakan pekerja dengan latihan tahunan tambahan.
- Buat sistem automatik untuk meminta sukarelawan untuk menukar rancangan perjalanan.
- Kurangkan jumlah overbooking.
- Memperkasakan pekerja untuk menyelesaikan masalah perkhidmatan pelanggan pada masa ini.
- Hilangkan pita merah pada beg hilang secara kekal dengan mengadopsi dasar "tidak ditanyakan" mengenai bagasi hilang.
Sesetengah polisi akan berkuat kuasa serta-merta, yang lain akan dilancarkan sepanjang tahun 2017.
Henry Harteveldt, seorang penganalisis industri pelancongan dan penasihat di Atmosphere Research Group yang berpusat di San Francisco, melakukan penyelidikan dan berbicara secara teratur mengenai pengalaman penumpang penerbangan itu. "Apabila saya membaca laporan itu, saya perhatikan nada yang bersemangat dan ikhlas yang diperlukan. Ini adalah sebuah syarikat dengan kepala yang digantung rendah, sepenuhnya menyedari masalah yang disebabkan oleh ini dan reaksi global negatif yang menyebabkan, jadi saya memuji United kerana melakukan ini. "
Tetapi tidak dapat dielakkan dari masa ke masa, United akan mengetahui bahawa terdapat faktor tambahan yang perlu disiasat untuk kemungkinan perubahan, kata Harteveldt. "Salah satu soalan yang saya miliki untuk United adalah penggunaan pegawai penguatkuasa undang-undang. Dalam laporannya, ia berkata mereka tidak akan meminta penguatkuasaan undang-undang kecuali mengenai isu keselamatan dan keselamatan, tetapi bagaimana anda menentukannya? "Katanya. "Pada titik apa syarikat memutuskan bahawa garis telah dilalui dan bagaimana anda menentukannya? Saya faham niat United, tetapi saya prihatin bahawa mungkin ada lebih spesifik yang disediakan di sekelilingnya. "
Harteveldt melihat laporan itu sebagai langkah pertama syarikat penerbangan tentang bagaimana ia mengendalikan penerbangan terperinci dan boarding tidak dibenarkan secara sukarela. "Saya tidak nampak ini sebagai permainan akhir. Malah, saya melihatnya sebagai dokumen organik dan United perlu berbuat demikian, "katanya.
Tiga daripada 10 cadangan yang dibuat untuk Harteveldt. "Pertama, United telah berjanji untuk mengurangkan tahap di mana mereka mengungguli penerbangan mereka," katanya. "Ini adalah kemenangan utama bagi pelanggannya dan ini bermakna terdapat penerbangan yang lebih sedikit di mana ejen perlu mencari sukarelawan untuk mengendalikan overbooking."
Kedua, Harteveldt memuji United kerana mengubah dasarnya untuk meletakkan anggota kru penerbangan. "Dengan memerlukan krew untuk ditempah dalam penerbangan 60 minit sebelum berlepas, ini bermakna pekerja yang mempunyai alasan yang sah untuk sampai ke destinasi akan ditempah sebelum kemasukan bermula," katanya. "Ia juga memberikan pekerja dan penumpang rasa perlindungan dan membolehkan ejen pintu untuk menguruskan penerbangan dengan lebih baik apabila lebih banyak orang daripada kerusi."
Ketiga, baiklah United akan melabur dalam teknologi yang diperlukan untuk penumpang dan ejen pintu untuk mengurus pengalaman mereka, kata Harteveldt. "Dalam kes penumpang, mereka akan menerima makluman di semua tempat daftar masuk, web, melalui telefon bimbit dan kiosk apabila penerbangan terlantar dan sukarelawan diperlukan," katanya. "Dan ejen pintu akan dapat menguruskan pengalaman ini lebih baik."
Kajian itu menunjukkan bahawa banyak perkara yang berlaku pada hari itu, kata Munoz. "Tetapi tajuk utama adalah jelas: dasar kami mendapat jalan nilai dan prosedur kami mengganggu melakukan apa yang betul. Ini adalah titik perubahan bagi kita semua di United dan ia menandakan peralihan budaya ke arah menjadi syarikat penerbangan yang lebih fokus pelanggan yang lebih baik, "katanya. "Pelanggan kami sepatutnya berada di pusat segala yang kami lakukan dan perubahan ini hanyalah permulaan bagaimana kami akan mendapat kepercayaan mereka," katanya.
Tetapi Harteveldt mengharapkan penumpang menjadi sinis dan mencurigakan pengumuman United. "Saya benar-benar percaya bahawa United mendekati ini sebagai usaha ikhlas untuk menjadi lebih baik. Tetapi hanya tindakan berterusan yang akan menunjukkan orang ramai yang menunjukkan United serius tentang berjalan kaki, "katanya. "Ia akan terpulang kepada United untuk memenuhi janji-janji yang dibuat dalam laporan ini dan melebihi mereka bila mungkin."
Malangnya untuk United, tidak kira apa yang dilakukannya, ia perlu dua kali lebih baik kerana pesaingnya dianggap separuh sebagai baik, kata Harteveldt. "Terdapat mata hitam di sekitar logo dunia United Airlines yang disebabkan oleh apa yang berlaku pada Penerbangan 3411 dan akan mengambil masa bertahun-tahun untuk mata hitam itu hilang," katanya. "Adil atau tidak, United akan berada di bawah mikroskop."
